読者からのクレーム対応

クレーム対応もコミュニケーション力で乗り切ろう

ある発行者さんから、次のような相談を受けました

私のメルマガは、言葉を扱っていることもあり、誤字・脱字があれば、すぐに指摘を受けます。見直してはいるのですが、限られた時間でのメルマガ発行であり、どうしても見落としができてしまい、毎回のごとく、読者さんから指摘を受けてしまいます。

メルマガを書いていると、一度や二度はクレームのメールや反論のようなメールはあるかもしれません。

私も過去のクレームについて思い返してみました。でも、あまり記憶がありません。クレームらしいクレームは、たぶんあの1回です。

記憶の中にあるその1回のクレーム

2003年のことです。初めて本を出したときに、メルマガの誌面を全てを使って、その本の紹介をしました。すると、「あなたの本の紹介は読みたくない。メルマガのノウハウを書いてくれ」という主旨のメールをいただきました。

そのときは 「このメルマガは、個人が発行しているもので、もし、この内容に賛同できないのでしたら、解除してください。本ができる過程や宣伝の方法は、生きた教材としていろいろと学ぶことができると思いますよ。」ということで、解除をオススメするメールを送りました。

なぜ私のメールがクレームを受けにくいのか?

  • クレームを書きにくいテーマである
  • 誤字脱字は仕方がないと思われている
  • ○×で語れるテーマではない

私が、間違って同じメルマガを2回配信してしまった場合、「メルマガのプロがどうしてそんな間違いを!」とお叱りを受けることは明白です。逆に、私は文章のプロではないので簡単な誤字では、クレームになりにくいのだと思います。

ご相談者のように、その道のプロとして表に出ている以上は、その部分の間違いは完全に消す努力が必要だと思います。

たとえば校正の方法として…

  • ワードの校正機能を使う
  • 自分にメールを送ってみてチェック
  • プリントアウトしてチェック
  • 第三者に見てもらう

メルマガのテーマによっては、間違ってはいけない部分がある

たとえば…

レシピの場合は、分量を間違ってはいけない。
英語の学習メルマガなら、英語のつづりを間違ってはいけない。
日本語表現の場合なら、きれいな日本語の言い回しを使う。

これらが読者に対する役割であり、守らなくてはいけない部分なのでは、と思っています。

クレームやお叱りを受けるうちが華

クレームのようなメールであっても、きちんと対応すべきです。

クレームというよりも、読者さんの愛情だと思います。 今のうちに、しっかりとした誤字のない運営体制を作ることが必要ですね。

また、○×で語れるテーマの場合「自分はそう思わない」という意見も当然出てくるはずです。それはクレームだと思わないこと。純粋な意見としてきちんと対応していけばいいのではないでしょうか?正解はありませんからね。

こういうメールを放っておくと、「メールを書いたのに無視された」ということで、本当の意味でのクレームになることも可能性としてあります。そうならないためにも、きちんと対応しましょう!対応が悪いと怒りが増幅して、もっと面倒なことにもなりかねません。問題なのは、「問題を先送りすること」です。

メルマガを取り入れたビジネスの仕組み作り!即興アドバイス付きセミナー
平野友朗の日刊メルマガ『0.1%の成長』(無料)

ABOUTこの記事をかいた人

平野友朗。株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役/一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事/ビジネス実践塾 主宰。 1974年、北海道生まれ。筑波大学人間学類で認知心理学専攻。広告代理店勤務を経て、2003年、日本で唯一のメルマガ専門コンサルタントとして独立。メールコミュニケーションの専門家として知られる。得意とする分野は、メールマーケティング、メール営業、時間短縮などの業務改善。ウェブマーケティングの戦略立案やメルマガ・ウェブサイトの改善。メディア戦略を含めたブランド構築や出版プロデュースなど多岐に渡る。自らのメルマガ「平野友朗の思考・実践メルマガ【毎日0.1%の成長】」では、コミュニケーションデザインやウェブマーケティングに有益な情報を送り続けている。